Jornada Financeira · Product Design
Quando o carro bloqueia, cada minuto importa.
Redesenhei a jornada de pagamento e desbloqueio do carro para que o bloqueio ficasse compreensível, o pagamento acessível e o desbloqueio previsível — sem que o motorista precisasse depender do atendimento.
Product Designer — End-to-end
Nota de confidencialidade: Este case apresenta o processo de design e os principais aprendizados do projeto. Por questões de confidencialidade (NDA), alguns dados, métricas, valores e informações estratégicas foram omitidos ou generalizados.
01O problema
O carro estava bloqueado. Mas o usuário não sabia exatamente o que acontecia depois.
Além de identificar a pendência, o motorista precisava descobrir como resolver o problema e esperar pela liberação sem conseguir acompanhar claramente o processo.
A situação era especialmente crítica porque, para muitos motoristas de aplicativo, o carro é um instrumento de trabalho.
Onde a experiência falhava
- 01Sem avisoO veículo podia ser bloqueado sem que o usuário percebesse a pendência antes.
- 02Sem atalhoNenhum widget na Home mostrava o bloqueio e a ação necessária.
- 03Sem contextoPara descobrir o motivo, era preciso procurar as informações financeiras ou falar com o atendimento.
- 04Sem acompanhamentoDepois do pagamento, não havia etapas explícitas do desbloqueio.
- 05Sem previsãoO usuário não sabia quanto tempo levaria nem em que status estava a resolução.
A falta de informação aumentava a ansiedade e a dependência do atendimento.
Minha atuação · Product Design end-to-end
- Compreensão do problema
- Síntese de evidências
- Hierarquia e fluxos
- Redução de carga cognitiva
- Concepção das soluções
- Testes de usabilidade
- Refinamento da experiência
Parte das pesquisas foi conduzida em parceria com outras pessoas do time.
02O momento crítico
O usuário precisava correr atrás da resposta.
Antes do redesign, o bloqueio acontecia sem uma explicação clara no app. O usuário poderia até ter uma noção do motivo, mas precisava ser ativo na busca pela resposta.
Depois do pagamento, o aplicativo não apresentava nenhuma etapa explícita do desbloqueio.
A jornada antes do redesign
- Carro bloqueado
- Usuário percebe o problema
- Precisa descobrir o motivo
- Procura a área financeira
- Encontra a dívida
- Realiza o pagamento
- ?
- Precisa buscar atendimento
- Espera pelo desbloqueio
03Evidências
O problema apareceu em diferentes sinais.
Nenhuma fonte, sozinha, explicava o que estava acontecendo. A investigação foi construída cruzando sinais qualitativos e quantitativos até que apontassem para o mesmo lugar.
Dois sinais que orientaram as decisões
A · Relação com o dinheiro
87%
conferiam as entradas e saídas do trabalho pelo menos uma vez por semana.
Pesquisa quantitativa · centenas de motoristas ativos e inativos
Contexto sobre a relação dos motoristas com o dinheiro — não mede o efeito do redesign.
B · Compreensão dos pagamentos
~77%
dos chamados analisados apresentavam dificuldade para conciliar os pagamentos entre a plataforma de corridas e a empresa.
<1%dos casos analisados envolviam erro real de cobrança.
Análise de chamados da fila financeira
Muitas dificuldades estavam ligadas à compreensão das informações disponíveis, e não necessariamente a erros de cobrança. O recorte vale para os chamados analisados, não para todo o atendimento financeiro.
Fontes da investigação
- Entrevistas
- Testes de usabilidade
- Dados de tracking
- Chamados de atendimento
- Pesquisas quantitativas
- Pesquisas anteriores
- Benchmark interno
- Outra unidade de negócio
Insight
A dificuldade não era simplesmente quitar uma dívida. A experiência estava criando uma barreira entre o usuário e os meios de pagamento disponíveis.
A hipótese que mudou
Antes
Antes desse projeto, eu achava que nossos usuários tinham alguma dificuldade de rendimento financeiro, especialmente para rentabilizar e quitar as dívidas em aberto.
Depois
Depois dele, passei a entender que, na realidade, a experiência ruim ocultava e dificultava o acesso dos nossos usuários aos meios de pagamento.
O motorista não precisava apenas pagar uma dívida.Precisava entender o que causou o bloqueio, como resolvê-lo e em que etapa estava a liberação do veículo.
04Decisões de design
A solução precisava reduzir a incerteza, não apenas facilitar o pagamento.
Três decisões conectaram o que as evidências mostraram ao que a experiência passou a fazer.
- 01
Dar visibilidade ao problema
O widget de bloqueio na Home tornou a situação mais evidente e ofereceu um caminho direto para a resolução.
Hipótese de design
Em uma situação urgente, o usuário não deveria precisar procurar a funcionalidade financeira para descobrir o que fazer.
O widget: um mesmo ponto, três momentos
- Antes do pagamentoAlerta e contexto
- Durante o processoAcompanhamento
- Após a resoluçãoConfirmação de sucesso
Quando o problema é resolvido, o widget desaparece após o primeiro acesso, deixando apenas a confirmação de que o carro está desbloqueado.
- 02
Conectar pagamento e desbloqueio
A jornada passou a apresentar a pendência e a ação necessária de forma mais clara.
O objetivo era reduzir a carga cognitiva em um fluxo complexo, considerando a pluralidade de perfis e necessidades dos usuários.
- 03
Tornar o processo acompanhável
Depois do pagamento, o usuário passou a visualizar etapas explícitas do desbloqueio, com o status atualizado conforme o processo avança.
05A solução
Da descoberta à resolução.
A jornada depois do redesign
- 01Abre o app
- 02Vê o alerta
- 03Acessa a dívida
- 04Realiza o pagamento
- 05Acompanha o processamento
- 06Recebe atualizações
- 07Veículo desbloqueado
Etapas do desbloqueio
Depois do pagamento, o desbloqueio deixa de ser uma espera silenciosa. Cada etapa é atualizada conforme o processo avança.
Previsão exibida no produto
Até 30 min após o pagamento
É a estimativa apresentada na interface, não um prazo garantido para todo desbloqueio.
Representação esquemática dos estados — não é a interface final.
- 01
Conferindo seu pagamento
- 02
Checando tudo para o desbloqueio
Desbloqueio iniciado
- 03
Carro liberado
06Antes / Depois
De perguntas sem resposta a uma situação sob controle.
Antes
“Tenho um problema, mas não sei o que está acontecendo.”
- O que aconteceu?
- Onde eu resolvo isso?
- Será que meu pagamento foi processado?
- Quando meu carro vai voltar?
- SAC
Depois
“Sei o que preciso resolver e consigo acompanhar o processo até a liberação.”
- Existe um problema.
- Aqui está a origem.
- Aqui está o que você precisa fazer.
- Aqui está o status.
- Seu carro foi liberado.
Síntese interpretativa da mudança de experiência — não são citações literais de usuários.
Menos incerteza.Mais autonomia.
07Validação
Testamos antes de escalar.
A solução foi iterada a partir do comportamento real dos usuários — não apenas da percepção do time.
- Testes presenciais de usabilidade5 de 5participantes concluíram o fluxo de desbloqueio e múltiplas faturas.Resultado observado em cinco testes presenciais de usabilidade. A amostra é pequena e representa uma evidência inicial de compreensão e conclusão da tarefa, não uma estimativa de sucesso para toda a base.
- Evidência complementar+1 milrespondentes em pesquisa não moderada sobre a experiência redesenhada.Estudo distinto dos testes presenciais. Seus resultados não estão detalhados neste case.
Ao longo da iteração, rodadas de testes de guerrilha nas agências, com 5 a 8 usuários cada, também apoiaram os ajustes.
Decisões apoiadas por
- Tracking
- Atendimento
- Pesquisas anteriores
- Pesquisas quantitativas
- Entrevistas
- Benchmark interno
08Impacto
Uma experiência mais clara. Um resultado de negócio mensurável.
+4,4 p.p.na taxa de arrecadação da receita prevista em D+1
Variação após a nova jornada. Valores absolutos e metas foram omitidos por confidencialidade.
A jornada redesenhada esteve associada a um aumento de 4,4 pontos percentuais na arrecadação da receita prevista em D+1. O resultado evidencia a relevância de reduzir fricções em uma etapa crítica da experiência financeira.
Resultado registrado no contexto da jornada principal. A evolução não deve ser atribuída exclusivamente ao redesign sem evidência de isolamento causal.
Uso
+28 milacessos à nova experiência
Total acumulado até outubro de 2026. Métrica de acessos registrados na experiência; não representa usuários únicos.
O que passou a acontecer depois
- VisibilidadeO usuário passou a entender o que estava acontecendo.
- PrevisibilidadeO processo de desbloqueio passou a ter estados claros.
- AutonomiaO usuário passou a acompanhar a resolução sem depender exclusivamente do atendimento.
09Próximo passo
De resolver o bloqueio a antecipar o problema.
A evolução natural da experiência é atuar antes que o bloqueio aconteça.
Dívidas em aberto+Dívidas próximas do vencimento
- Comunicação preditiva
- Ação do usuário
- Evitar o bloqueio
Hoje a experiência ajuda a resolver o bloqueio. O próximo passo é ajudar o usuário a evitá-lo.
10Desafio e decisão de design
Reduzir a carga cognitiva não é o mesmo que remover complexidade.
O sistema legado foi um dos principais desafios do projeto. Diante de diferentes perfis de usuários e de uma jornada naturalmente complexa, a decisão foi reduzir a carga cognitiva sem esconder a complexidade necessária para que o processo fosse compreendido.
11Aprendizado
Eu entrei pensando em dívida. Saí entendendo experiência.
Às vezes, o problema não está na solução que o usuário não usa. Está na experiência que impede que ele chegue até ela.